在办公厅（室）日常运转中，值班工作是信息收集、情况报告、对外沟通、对内协调和保障政令通畅的基础性工作。做实值班工作，提高值班质效，可以在5个关键词上下功夫。

关键词一 制度立规

加强制度建设，进一步发挥制度管根本、管全局、管长远的作用，是规范值班工作的有力抓手。工作实践中，可从制度创新、制度供给、制度执行等方面入手，及时整合或废止零散、杂乱、过时的制度，将好的经验、方法、举措固化为新的制度。

夯实全局性、长期性、稳定性的原则性制度。原则性制度目标明确、体系周密、要求清晰、措施可行，用以统领、规范和指导值班工作，明确“刚性约束”和不可逾越的“高压线”。

设计标准化、流程化、可操作化的管理性制度。统筹考虑值班工作的每一个环节、程序和步骤，分别围绕电话接打、文件收发、来访接待、工作交接、请示报告、应急处突等方面编制工作手册，用标准来规范言行、细化流程，提高工作质效。

形成周期性、连贯性、专业性的培训制度。定期组织业务培训，固化案例教学、互动学习、研究讨论等相结合的培训体系，既着眼经验传授和能力提升，又着眼问题处理和突发事件应对。

关键词二 责任强基

树牢责任意识，以“时时放心不下”的责任感，把值班工作与机关工作系统衔接、融合交互。责任意识体现在工作善始善终上。值班人员不仅要有序处理眼下工作，更要跟进后续进展。

比如，从接到电话的那一刻起，就要把自己摆在责任人的位置上，按照时限、流程、程序等要求进行办理，以负责到底、不出差错的信条，做到“事事有着落、件件有回音”。

任意识体现在回应群众诉求上。处理群众来电来访是值班工作的重要内容。应认真对待每一个来电来访，倾听回应群众的诉求。对于常规的、普遍的问题，按照法规政策给予正面回答、释疑解惑；对于把握不准、超出职责范围的诉求，按程序上报、按要求办理。

责任意识体现在工作细节上。值班工作看似由一件件普通平常的事务性工作组成，实则事事都关涉工作全局，任何一个环节都不能出现纰漏。

比如，接到一个关于会议通知的来电，要详细记录会议时间、地点、参加人员、注意事项等。

又如，传真收发工作，要分类做好登记，区分涉密件、加急件和普通件等，检查有无缺页漏页、印刷不清等问题，及时通知有关部门取件办理。

关键词三 服务提质

从功能定位来看，办公厅（室）值班部门不仅是重要的文秘岗位，也是对内、对外的服务“窗口”。衡量一名值班员的综合素质是否合格，有没有较强的服务意识是一条重要的评价标准。值班人员应自觉增强服务的主动性、专业性和规范性，不断增强服务本领、提升服务水平。

比如，值班人员每天有大量需要沟通协调的工作，应与各方面建立良性互动关系，做到语言得体、待人和气。即便遇到复杂棘手的问题，也应沉着冷静、耐心处理，不可自乱阵脚。

关键词四 创新增效

社会发展日新月异，新形势、新环境、新理念对值班工作提出了新要求。值班工作应以学促“新”、以“新”求变，在学习中求创新，在创新中求突破。

理论创新。加强理论创新是提高值班工作水平的重要支点。有人总结，值班室既要有协调各方的“总台”观念，又要有服务群众的“前台”意识；要树立“大值班”观念，把值班与文件流转、政务信息、保密保卫、应急处理等工作进行统筹联动、高效衔接，等等。于值班工作而言，这些新理念、新思路都极具理论价值。

实践创新。值班工作不能拘泥于自己的“一亩三分地”，必须把握值班工作发展规律，把创新思维与增强干事能力、谋划能力、应变能力紧密结合起来，摆脱“路径依赖”，全面提升值班工作的综合、统筹和服务能力。

比如，在接打电话时，如何清晰表达思想，如何用简洁语言概括总结复杂情况，如何让对方获得满意的答复，如何委婉礼貌拒绝对方的不合理要求，等等，都需要不断改进和完善。工具创新。值班工作正经历向精细化、智能化的场景变革，借助人工智能、大数据、区块链、云计算等新兴科技力量，研发值班工作数字化管理平台，运用语音识别、图像识别、数据共享等数字技术提升值班工作的智能化水平，增强响应能力、提高响应效率。

关键词五 筑底防险

在值班工作中，底线思维表现在以慎之又慎的态度，审慎处理遇到的各类事项、可能出现的各种问题，尤其是苗头性和倾向性问题。

应牢固树立应对风险的底线思维，增强风险防范的自觉性和主动性，对可能出现问题的风险点进行科学研判、精准识别，采取积极有效举措防范化解，把风险消除在萌芽状态。同时，推动业务练兵常态化，如协调多部门联合开展专项行动、重大突发事件应急处置全要素演练，时刻保持“箭在弦上”的战备状态。

来源：《秘书工作》